Quelques astuces pour gérer les clients difficiles
Des clients difficiles, on en a tous. Ils ne sont jamais satisfaits, ils font toujours des critiques. Ils sont froids et condescendants. Dans un temps, ils peuvent rendre une journée très pénible, mais ils peuvent aussi être un vrai tremplin pour les affaires. Si vous arrivez à les mettre de votre côté, ils vont parler positivement de vous. Nous allons donc vous dévoiler quelques astuces dans cet article.
Il faut bien les écouter
Ce type de client a besoin tout le temps de vider toute leur charge émotive, mais aussi, ils aiment qu’on les prenne au sérieux. Pour cela, la seule clé est le sens de l’écoute. Il ne faut pas écouter pour préparer à lancer une contre-attaque ou pour alimenter le débat. Il faut le laisser aller dire tout ce qu’il veut qu’on sache sans l’interrompre et témoigner une compréhension.On doit manifester l’attention, il est aussi nécessaire de ponctuer la conversation avec « je comprends », « bien sûr », « je saisis », « tout à fait »…On ne doit jamais aussi oublier de porter le problème à l’attention. On doit surtout montrer qu’on veut le satisfaire. Cependant, si vous n’avez pas du tout cette compétence, alors vous pouvez suivre la formation gestion des clients difficiles.
Répondre au bon moment
C’est un point sensible car difficile à déterminer. Lorsque vous ouvrez une plainte, votre instinct est, soit de répondre immédiatement, soit de partir en courant. Il se trouve qu’aucune de ces deux solutions n’est la bonne. Si vous répondez sur-le-champ, vous allez probablement faire face à un utilisateur encore le coup de la colère. Mais si vous attendez, votre client risque de se sentir délaissé.
Il faut sourire tout le temps
Une attitude accueillante et positive aide à diminuer la colère. Ainsi, il faut toujours sourire, même si la situation est difficile. En effet, un sourire sincère permet d’instaurer un climat positif. Cependant, si on fait la négociation ou l’échange par téléphone, l’attitude transparaît à travers le ton de la voix. Alors, il faut garder un temps calme. On doit se placer dans une attitude plus respective pour dégager plus de confiance en soi. Garder un bon état d’esprit est un véritable atout.
Rester calme
Quel est votre reflex lorsqu’une personne vous insulte ? L’insulter en retour est une (très) mauvaise réponse ! Vous ne gagnerez rien à vous énerver contre vos clients. Cela ne peut qu’entacher la réputation de votre entreprise – que vous ayez raison ou que vous ayez tort. Faites de votre mieux pour rester calme et répondre avec des arguments factuels. Le meilleur moyen d’y arriver est de ne pas prendre les choses personnellement. Personne n’en a contre vous, c’est uniquement votre produit ou service qui est ici remis en question.
Passer sa journée à lire des plaintes et des pensées négatives peut être difficile pour le moral. Vous aurez besoin de prendre du recul : discutez-en avec votre manager ou sortez prendre l’air de temps en temps. N’oubliez qu’en relation client vous avez le pouvoir de renverser la situation. En restant positif, compréhensible et attentif, vous transformerez n’importe quel chien méchant en un agneau tout doux.